¿Y ahora quien podrá salvarnos?

Como todo el mundo entiende, aunque algunos prefieran no repetirlo, la venta de los activos estatales no mejorará el servicio a menos que se establezcan organismos de control eficaces.

La ilusión de que el cambio de titularidad de la propiedad iba a mejorar el desempeño, contrariando la experiencia mundial y el sentido común, pronto se reflejó como un espejismo.

Es cierto que la desesperación del público, algunas empreas andaban realmente mal, y la esperanza en “lo privado es bueno” alimentaron esa creencia, que se convirtió en verdad revelada.

Hoy tenemos empresas privadas en muchos servicios, y algunas otras que se recuperaron para el pueblo. Empresas de ambos tipos andan mal y en general, la capacidad del cliente ó usuario para evitar un comportamiento abusivo, o un mal servicio es muy baja.

Los organismos de control, por su lado, están colonizados por las empresas a controlar y por el poder ejecutivo. Entonces, aquellos abusos o fallos que requieren inversiones para subsanarlos ó que van en contra de la voluntad o tiempos del gobernante se hacen tarde o nunca.

Hace poco experimenté esto con una línea de teléfono fija. Un día se quedó sin tono. Silencio total. Lo primero fue llamar al 114. Ups!, el 114 sólo funciona desde otro telefono fijo de la misma operadora (Telecom en este caso). Si Ud. usa un teléfono de Telefónica ó Telmex, no puede hacer un reclamo de su línea de Telecom.

Esto se solucionaría poniendo un cartel en lugar visible de la boleta, o bien en la página web, o quizás en la página de la CNC. No está en ningún lado.

Para comunicarme llamé a la CNC. No es fácil lograr que un empleado de la CNC atienda el teléfono: el menú del contestador automático es un laberinto de opciones sin hilo de ariadna, y con minotauro que corta la comunicación si uno no responde.

Finalmente, logré que una señora malhumorada de la CNC me diera un número de Telecom para llamar. Este número era un número comercial, por lo que fui atendido, y derivado al sector reparaciones. Conseguí allí que me dieran el número para llamar a reparaciones desde un teléfono de otra compañía: el 0800-888-0114, que sugiero agenden por si las moscas.

Apenas tres horas después, ya había logrado hacer mi reclamo. Un señor en reparaciones de Telecom acordó conmigo una cita para que pasara el técnico en unos tres o cuatro días después. Una semana  después volví a llamar a reparaciones.

Como sabrán, en reparaciones (114) nos atiende una amable grabación que nos informa que el pedido está registrado y que en breve se procederá a su reparación. Esto no es muy tranquilizador para mí, con lo que usé un viejo truco indio: cuando el sistema pide que disquemos el número a reparar, disco otro cualquiera. De este modo, luego de verificar el sistema la línea logro que me atienda un empleado. Cuando éste atiende, no sabe que número estuve discando (milagros del sistema de reparaciones) , así que ahí si le informo del número correcto. Lo hice así y quedaron en mandar a un técnico pronto.

Una semana después todavía no había pasado nadie a reparar el teléfono. Volví a llamar, usando el  mismo truco del numero cambiado, y otro señor me atendió y me hizo otra cita con el técnico.

Dos días después pasó el técnico, y le informó a la persona que estaba en casa que el problema “era en el poste”, y que el no podía repararla en ese momento, pero que iba a pasar el pedido a la central.

En un aparte y en confianza el técnico le dijo a quien lo recibió que había mucha demora para reparar líneas fijas. Confieso que ya lo sospechábamos.

Dos días después llamo a reparaciones, donde me informan que el pedido de reparación no estaba registrado, quizás lo dieron de baja pues ya había pasado un técnico. No obstante, me recordó la severa señorita que me atendió que si el defecto fuera en mi aparato, iban a cobrarme la reparación. Hice el reclamo nuevamente, ya un poco airado.

Luego de tres días, y en ausencia de noticias, hice otro reclamo. Allí me atendió otra señorita quien me informó que el problema estaba en el poste y que eso hacía difícil la reparación, como yo podía entender, me dijo. También dijo que lamentaba que el técnico no me hubiera dicho cuando pasarían a repararlo, que entendía que habían pasdo 20 días y me aclaró que no formaba parte de su función conocer el cronograma de reparaciones.

Entendí perfectamente, así que llamé a la CNC, para hacer un reclamo. Allí, una señora me informó amablemente que fuera a internet y que completara un formulario de reclamo. Los reclamos se pueden hacer solamente por escrito y siguiendo una reglas bien definidas.

De la página de CNC:

Para hacer el reclamo debe presentar

1.- Si usted es titular de la línea deberá presentar fotocopia del documento de identidad (DNI, CI, LC, LE, Pasaporte).

2.- Si usted es apoderado deberá presentar un poder ante escribano público o carta poder con firma certificada por entidad bancaria o policial.

3.- Si usted es el usuario del servicio deberá presentar fotocopia del contrato de locación o comodato del inmueble, fotocopia de su documento de identidad (DNI, CI, LC, LE, Pasaporte).

4.- Fotocopia de la factura del servicio.

5.- Para cualquier tipo de denuncia deberá informar fecha y número de reclamo otorgado por la empresa prestataria del servicio y/u otra documentación que crea de interés.

6.- Fotocopia de cualquier documentación enviada a la empresa o recibida de ésta.

7.-  F37a -  Formulario General Para iniciar Reclamos Sobre Servicios de Telefonía Fija  y/o nota firmada por quien se presente, debiendo identificar el inconveniente (sin tono, ruido en línea, etc.) y su fecha de inicio. El formulario debe estar firmado por el titular.

El punto 5 es interesante, ya que cuando uno hace un reclamo telefónico y no habla con el operador no recibe número de reclamo.

Atención que esto no se puede hacer así nomás:

1.- Es obligatorio que en primer lugar se efectúe el reclamo ante la empresa, al servicio 114, la cual deberá reparar la deficiencia dentro de los 3 (TRES) días hábiles. Si esto no sucede Ud. quedará habilitado para requerir la intervención de esta Comisión Nacional.

2.- Para iniciar el reclamo ante la CNC deberá presentar la documentación mencionada en la Oficina de Atención al Público correspondiente a su domicilio o bien remitirla por correo postal al apartado especial 114 (consulte el apartado correspondiente a su domicilio).  

3.- El estado del trámite puede consultarse en la oficina en que haya iniciado su Reclamo telefónicamente, en forma personal o por correo electrónico.

Y hay una fina ironía en que un organismo que regula las comunicaciones exija un formulario que uno debe imprimir en Internet, algo que no es sencillo para los pobres o viejos, y deba mandarlo por correo, lo que no es rápido ni fácil. Era mucho mas fácil aceptar una llamada telefónica como reclamo.

Estoy seguro que el que diseñó este procedimiento tuvo buen cuidado de evitar que haya reclamos mal fundamentados, para evitar el costo de empezar un procedimiento infundado. También tuvo cuidado de evitar que terceros no incumbentes: vecinos, amigos o benefactores, empiecen este trámite sin que el/la  titular lo sepa. Por ejemplo, si el titular está de viaje no se puede empezar el trámite.

¿No sería más fácil que la Comisión Nacional de Comunicaciones asuma que si uno se toma el trabajo de llamar para hacer un reclamo es porque hace días que no recibe respuesta de los prestadores del servicio?

¿Porqué se dan el lujo de invertir la carga de la prueba, y que tenga que demostrar el damnificado que se ha cometido un abuso?

Cuando esto pasa, y los empleados que tenemos para cuidarnos se permiten esta clase de displicencia, ¿Quién puede defendernos? ¿Un ombudsman servirá?¿Habrá que hacerse amigo de Mariotto o será que alguien de menos jerarquía que De Vido no sirve?.