Terminábamos de almorzar con HA, luego de una visita a clientes, cuando dijo con aire resignado, - Hay que matar al cocinero.
Sorprendido, lo miré levantando las cejas por arriba de unos imaginarios lentes de lectura y me explicó:
- Viste que la comida la trajeron rápido.
- Es cierto, ni nos acabamos los pancitos que ya estaba el plato servido.
- El postre ya tardó más.
- Hubo que llamarlo un par de veces para que levante el pedido, y luego se tardó lo suyo. – Asentí
- Ahora que estamos esperando la cuenta se tarda aun más. El mozo no nos está atendiendo a vos y a mí, está atendiendo al cocinero.
- Ah.
- Cuando pasa el pedido a la cocina, se pone a mirar el posa platos, y ni bien están los platos listos, tiene que entregarlos rápido, si no el cocinero lo reta…
- Para que nos atiendan rápido tenemos que matar al cocinero. – Concluyó.
- Nunca lo había visto así, - dije
- Pero es lo que vos y yo hacemos todo el tiempo…
- Vos y yo? Si somos vendedores…
- Son las 3 de la tarde y hasta la hora de salida podés hacer una de dos: llamar a algunos clientes, o hacer el informe sobre las ventas del cuatrimestre pasado que tu jefe te pidió urgente. ¿Qué hacés?
- Y, no sé…
- ¡El infome a tu jefe!, ¿o comés vidrio? Para poder atender a tu cliente, él debería matar a tu jefe.
En un post reciente, Miroslav Panciutti se preguntaba si era posible que un empleado público con estabilidad en su puesto atendiera con calidad a una persona que va a hacer un trámite.
Creo que la diferencia no pasa por la estabilidad del puesto. En USA hace muchos años era costumbre que el nuevo gobierno echara a todo el personal no amigo, o sea, que no había estabilidad. La atención de los burócratas no era famosa por su presteza y probidad. Antes bien, se hablaba de los empleados públicos como saqueadores del botín.
Pasa por cuan cercano es a la paga, real o simbólica, la atención al “cliente”. Si se lograra establecer una medida de desempeño, y que la paga, o los ascensos, o la foto de empleado del mes dependiera de ese desempeño, les aseguro que se mejoraría notablemente.
Pero es que, en realidad, la burocracia se imagina a sí misma como guardiana de algun ideal: está allí para asegurar que los derechos de propiedad no sean conculcados…,Para que la población reciba las vacunas que manda la ley …, Para que sólo las personas que cumplen los requisitos cobren su pensión…
Si le pagaran por escritura bien hecha que entrega, si le pagaran por vacuna administrada, si le dieran un bono de cada pensión otorgada, ya veríamos pasar a estos bravos servidores como exhalación a cumplir su cometido.
Como tantos otras casos, las apelaciones a la moralidad, o al sentido del deber, o incluso a la fibra patriótica sólo son una pobre excusa.
Pantallas que pretenden tapar que el problema está en los incentivos mal alineados con el interés público, cuando no en incentivos alienados con objetivos diferentes a los del público que se debe servir.
Me voy a tomar el café con leche y mediaslunas y vuelvo.
